Les avis, que ce soit sur votre site internet, sur Google My Business ou sur une tierce plateforme, sont extrêmement importants pour travailler votre notoriété.
Tout d’abord, parce que si votre patient a pris la peine de mettre un avis, c’est qu’il veut pouvoir communiquer un ressenti, une appréciation ou un mécontentement visible.
Il veut vous le communiquer, mais également le communiquer au reste des internautes susceptibles d’avoir besoin de vous.
Il faut garder en tête que lorsque vous répondez à un commentaire, celui-ci est visible par tous les internautes.
Il faudra donc être très vigilant quant à votre manière d’y répondre, car cela mettra en lumière votre façon de travailler ou de penser, également par rapport à un avis envers lequel vous n'êtes pas forcément d’accord.
Lorsque vous recevez un avis positif, c’est toujours plus simple et plus agréable à lire. (On se sent flatté).
Bien-sûr, un avis positif fait plaisir. Il démontre aux internautes que vous êtes un bon praticien.
Répondre à un avis positif
Pour y répondre, il vous suffit de remercier la personne d’avoir pris le temps de donner son avis et d’exprimer votre émotion par rapport à cet avis positif.
Avis positif d’un patient : Cabinet au top aussi bien a l'accueil qu'en consultation ! Excellente dermatologue très agréable et très professionnelle qui a trouvé la solution à un problème que je trainais depuis un moment. Merci Docteur !
Réponse type :
Bonjour (prénom du patient - ou si vous préférez plus formel monsieur, madame - nom) un tout grand merci d’avoir pris le temps de donner votre avis sur notre cabinet médical !
Je suis heureuse d’avoir pu vous venir en aide.
Dr Terroir.
Répondre à un avis négatif
Par contre, lorsque vous recevez un avis négatif, cela devient plus complexe d’y répondre.
Tout d’abord, parce que l’on se sent un peu attaqué.
On a l’impression de ne pas avoir pu aider cette personne, et surtout cela dégage une mauvaise image de soi.
Mais c’est bien plus important encore d’y répondre que pour un avis positif.
En effet, laisser un commentaire négatif sans réponse, c’est donner raison à cette personne, même si vous n’êtes pas d’accord.
Il faut que vous donniez votre version des faits, en restant poli et courtois, pour montrer aux internautes que vous êtes un praticien agréable.
La formule de départ pour y répondre reste la même.
On va remercier le patient du temps qu’il a pris pour laisser l’avis. (Même si au fond de vous, vous ne le remerciez pas.)
Ensuite, on va essayer soit d’expliquer pourquoi cela n’a pas été, soit, si vous n’avez pas d’explication, proposer à cette personne de venir vous revoir si besoin est, voir de lui proposer l’un de vos confrères qui pourra l’aider (#cadeauempoisonné).
Généralement ils ne reviendront pas vous voir car il suffit d’une mauvaise impression pour que vos patients aillent voir ailleurs.
En attendant, vous laisserez une bonne image de vous aux futurs patients qui liront les avis par la suite.
Avis négatif d’un patient :
Je me suis présentée dans le cabinet il y a quelques jours sans rdv pour un problème urgent. 2 personnes en blouse blanche à l'accueil... sans exagérer, j'ai attendu au moins 15 min, ils m'ont complètement ignorée, même pas un "bonjour", ou "avez vous rdv" ou "comment peut-on vous aider"... rien, comme si je n'existe pas.. Après cette expérience, je suis partie voir un autre médecin... plus jamais ce cabinet d'une froideur épouvantable et repoussante... ne mérite absolument pas votre temps et argent !
Réponse type :
Bonjour ( Nom de la personne ) Merci d’avoir pris le temps de me laisser un avis sur votre expérience à mon cabinet. Je suis désolé de la manière dont vous avez été reçue. Certains d’entre nous sont très occupés vu les nombreuses consultations. J’espère que vous avez pu être soignée par mon confrère.
Dr Terroir
Dans ce cas-ci, il est certain que cette patiente ne reviendra pas.
Il est toutefois très important de montrer que vous êtes à l'écoute de vos patients et que vous êtes vous aussi humain.
Les journées peuvent être difficiles et stressantes pour tout le monde, et une fois n’est pas coutume.
Les avis sur Google My Business :
Répondre aux avis, c’est bien pour votre notoriété, mais sur Google My Business, ça l’est aussi pour mieux référencer votre fiche et vous placer premier dans la recherche Google.
Effectivement, si google remarque que vous faites attention aux avis et que vous en avez beaucoup, il considèrera que vos services sont de qualité et il vous fera passer dans les premiers résultats de recherches. (Surtout si vous avez une bonne note et je suis sûr que vous en avez une!)
Conclusion : ne laissez pas votre fiche Google My Business à l’abandon.
Prenez 10 min par semaine pour répondre aux avis que l’on vous a écrit et vous verrez rapidement les bienfaits que cela peut vous apporter.
Merci pour la lecture de cet article.
Contactez-nous pour plus d'information sur votre fiche Google My business